分享到 Facebook 推至Plurk 推至twitter 賴福明從電訪安定生活
文、圖/陳芸英
這是賴福明失明失業四年後的第一份工作,儘管只是電訪員,卻穩定了他的生活,他娓娓道來這幾年來的心情轉折。
「我在二十歲以前就知道自己有『視網膜色素病變』的問題,醫生告訴我,隨著年齡的增長視力會越來越差,『最多只能撐到四十歲,除非你不抽煙不喝酒,還可以稍微延緩一點。』」賴福明菸酒不沾,也許這有助於他的視力正常發展,年輕時只感覺自己跟一般的近視差不多,但視力逐年下滑是不爭的事實。
某年某天,他在公司以放大鏡看資料時被老闆發現了,「我的老闆雖然知道我的視力不好,但常常有意無意的要我看看不遠處,『上面寫的是什麼?』」那是一個燈籠,寫了一些字,他很誠實的說,「我看得到燈籠但看不到字,」這樣的次數多了,「我的心情也受到影響,」而老闆想表達的意思已經很明顯,他臉皮薄,辭職不幹了。
二零零九年,他太太罹患重病,為了照顧太太,他壓力遽增,導致右眼突然失明,左眼視力急遽下降,「這種巨大的轉折連我自己都嚇了一跳。」太太的重病加上他的眼盲,簡直是雙重打擊。
所幸他太太很快恢復健康,馬上投入工作,少了需要照顧的太太,「我突然變得沒事做了,我問自己,接下來該怎麼辦呢?」
五十五年次的賴福明很茫然,哪兒都沒去,只好在家裡當「家庭煮夫」,每天煮飯、燒菜、打掃、洗衣服、運動……過著規律的生活。
有一天他突然頓悟,「我只是眼睛不好而已,其他都沒問題,為什麼不能出外上班呢?至少該找個工作,有收入對家裡的經濟才有幫助。」
但朋友告訴他,視障者找工作得先有殘障手冊,他一直沒申請,「因為覺得沒必要浪費社會資源。」但看著太太工作很辛苦,他還是決定到台大醫院鑑定視力,順便辦理殘障手冊。做視力檢查時,醫生說他右眼的視神經已經完全萎縮,呈現全盲的狀態,左眼只有光覺,僅能分辨明暗;不過辦理殘障手冊之後,資訊就綿延不絕地進來,包括醫院的社工、護理人員……有一天他到台北市社會局領殘障手冊,「我跟他們表明想找一份工作,」他們就介紹賴福明到台北市勞工局登記,該單位的簡小姐負責輔導協助他就業,第一步則是建議他學習盲用電腦。
「我一開始很排斥,我只想工作,你隨便幫我找一個工作就好,勞力的也可以,只要我能做的都行。」但簡小姐還是要他先學會電腦,於是安排他到無障礙科技協會學習三十六個鐘頭的課程,包括盲用電腦的使用、e-mail的收發、word、excel和嘸蝦米輸入法。
「嘸蝦米輸入法」是他覺得最困難的地方,因為以前習慣用注音,但注意會遇到選字的問題,嘸蝦米輸入法正確率極高,只是現在要更改另一種方式,挑戰很大。
總之,上完這些基本課程之後,他終於可以靠盲用電腦跟親戚朋友和相關單位聯繫,頓時視野開闊了,心情變得開朗,生活也豐富許多。
上完基礎課程後,當初教盲用電腦的老師任職淡江大學盲生資源中心,「淡江有缺額,你可過去試試看!」但他家住世貿附近,離淡江很遠,來回的交通至少三小時,他聽到消息的第一個反應是,「太遠了,光坐車我就快坐到昏頭了,不會考慮的。」但勞工局給他相同的資訊,「淡江盲生資源中心有客服的缺,你要不去看看。」
淡江大學Call Center的主要工作是「滿意度調查」。
賴福明過去在便利商店當過店長、在屈臣氏當過店副理,最長的時間是在新光三越做樓面管理專員和促銷企畫專員,主管專櫃小姐、廠商溝通和客戶服務等工作;所以做客服,這不是第一次。
但賴福明坦承這工作跟他想的不一樣,因為以前在百貨公司也是遇到客服方面的問題,當時解決的目標是怎麼讓客人消除抱怨,提高滿意度,下一次仍願意到百貨公司購物,是以解決客人的問題為主;在淡江只是做滿意度的訪問,除了客人反應的事得做紀錄之外,就是把問卷做到正確和確實,讓中華電信有提高服務品質的機會,跟以前大不相同。
此外,很多東西得「死記」,剛開始覺得自己背得很熟,一上線有時會忘記,有時客人打斷你的話就會手忙腳亂。他曾發生一個狀況,打出去前記住的內容但在電話撥出去,對方傳來美妙的音樂答鈴聲後,聽著聽著便沈浸在音樂聲裡,等對方接起電話時,「糟了,腦子一片空白,我什麼都忘記了……」這是初期的狀況,跟他離開職場有很長一段時間有關,跟外界的溝通也比較陌生,也許電話彼是個很客氣的人,但那股莫名的緊張就會浮上心頭。
為了做好這份工作他強迫自己牢記所有的問題,「甚至在家裡,我會把那些題目當歌一樣『唱』出來,」唱歌是愉快的,不需要勉強,不知不覺就記起來了;過一陣子,緊張感消失,談話也慢慢順暢,上線後也比較得心應手,這一做已超過半年。
每天要打上百通電話難免遇到不同的客戶,「有些客戶會抱怨,但抱怨的內容我無法做回答,」以前他在百貨公司遇到抱怨的客戶會有專責機構在三年之內做回復,但問卷查訪的工作並沒有這種權限,或者給客戶多一點的保證或者答應他們什麼,所以遇到客戶抱怨,「我只能傾聽。」他印象深刻的是一個正在喝酒發酒瘋的客戶,起先他沒有發現異樣,待他開口說,「我要做滿意度的查訪……」沒想到對方一連串三字經都飆出口,非常難聽,他也愣住了,「好在我以前的工作訓練有很好的EQ,不會隨之起舞。我忍住讓他發洩完再找個台階讓彼此結束話題;反正這一通電話訪談不成功無所謂,儘量放鬆心情。」
相對的是接到電話答鈴聲放宗教音樂的例子,訪問這一類客戶時,對方的口氣、態度都非常好,「所以我一接到宗教方面的音樂答鈴聲,心情就特別篤定,當然成功率也特別高。」
半年後審視自己的這份電訪工作,當初他排斥的「交通不便、離家太遠」的理由,現在還存在嗎?
賴福明說,上下班有三小時花在交通上,「如果對工作沒有一定程度喜歡、沒有毅力,很容易被擊倒。」他透露,到淡江之後還有一個工作機會等他,就在住家附近,「但我已經先答應到淡江了,不想心猿意馬,只好婉拒;現在,路途遙遠也不再是問題了。」
賴福明提到走進社會後得到許多不認識的人給予的溫暖,「我每天上下班都要搭公車和捷運,我接觸到非常多善心的人,他們都伸手幫助我、為我加油打氣,我接受到他們正向的力量,才能義無反顧,繼續工作下去;如果我打退堂鼓,那就太對不起這些人了。」
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