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分享到 Facebook 推至Plurk 推至twitter 賴福明從電訪安定生活
文、圖/陳芸英
這是賴福明失明失業四年後的第一份工作，儘管只是電訪員，卻穩定了他的生活，他娓娓道來這幾年來的心情轉折。
「我在二十歲以前就知道自己有『視網膜色素病變』的問題，醫生告訴我，隨著年齡的增長視力會越來越差，『最多只能撐到四十歲，除非你不抽煙不喝酒，還可以稍微延緩一點。』」賴福明菸酒不沾，也許這有助於他的視力正常發展，年輕時只感覺自己跟一般的近視差不多，但視力逐年下滑是不爭的事實。
某年某天，他在公司以放大鏡看資料時被老闆發現了，「我的老闆雖然知道我的視力不好，但常常有意無意的要我看看不遠處，『上面寫的是什麼？』」那是一個燈籠，寫了一些字，他很誠實的說，「我看得到燈籠但看不到字，」這樣的次數多了，「我的心情也受到影響，」而老闆想表達的意思已經很明顯，他臉皮薄，辭職不幹了。
二零零九年，他太太罹患重病，為了照顧太太，他壓力遽增，導致右眼突然失明，左眼視力急遽下降，「這種巨大的轉折連我自己都嚇了一跳。」太太的重病加上他的眼盲，簡直是雙重打擊。
所幸他太太很快恢復健康，馬上投入工作，少了需要照顧的太太，「我突然變得沒事做了，我問自己，接下來該怎麼辦呢？」
五十五年次的賴福明很茫然，哪兒都沒去，只好在家裡當「家庭煮夫」，每天煮飯、燒菜、打掃、洗衣服、運動……過著規律的生活。
有一天他突然頓悟，「我只是眼睛不好而已，其他都沒問題，為什麼不能出外上班呢？至少該找個工作，有收入對家裡的經濟才有幫助。」
但朋友告訴他，視障者找工作得先有殘障手冊，他一直沒申請，「因為覺得沒必要浪費社會資源。」但看著太太工作很辛苦，他還是決定到台大醫院鑑定視力，順便辦理殘障手冊。做視力檢查時，醫生說他右眼的視神經已經完全萎縮，呈現全盲的狀態，左眼只有光覺，僅能分辨明暗；不過辦理殘障手冊之後，資訊就綿延不絕地進來，包括醫院的社工、護理人員……有一天他到台北市社會局領殘障手冊，「我跟他們表明想找一份工作，」他們就介紹賴福明到台北市勞工局登記，該單位的簡小姐負責輔導協助他就業，第一步則是建議他學習盲用電腦。
「我一開始很排斥，我只想工作，你隨便幫我找一個工作就好，勞力的也可以，只要我能做的都行。」但簡小姐還是要他先學會電腦，於是安排他到無障礙科技協會學習三十六個鐘頭的課程，包括盲用電腦的使用、e-mail的收發、word、excel和嘸蝦米輸入法。
「嘸蝦米輸入法」是他覺得最困難的地方，因為以前習慣用注音，但注意會遇到選字的問題，嘸蝦米輸入法正確率極高，只是現在要更改另一種方式，挑戰很大。
總之，上完這些基本課程之後，他終於可以靠盲用電腦跟親戚朋友和相關單位聯繫，頓時視野開闊了，心情變得開朗，生活也豐富許多。
上完基礎課程後，當初教盲用電腦的老師任職淡江大學盲生資源中心，「淡江有缺額，你可過去試試看！」但他家住世貿附近，離淡江很遠，來回的交通至少三小時，他聽到消息的第一個反應是，「太遠了，光坐車我就快坐到昏頭了，不會考慮的。」但勞工局給他相同的資訊，「淡江盲生資源中心有客服的缺，你要不去看看。」
淡江大學Call Center的主要工作是「滿意度調查」。
賴福明過去在便利商店當過店長、在屈臣氏當過店副理，最長的時間是在新光三越做樓面管理專員和促銷企畫專員，主管專櫃小姐、廠商溝通和客戶服務等工作；所以做客服，這不是第一次。
但賴福明坦承這工作跟他想的不一樣，因為以前在百貨公司也是遇到客服方面的問題，當時解決的目標是怎麼讓客人消除抱怨，提高滿意度，下一次仍願意到百貨公司購物，是以解決客人的問題為主；在淡江只是做滿意度的訪問，除了客人反應的事得做紀錄之外，就是把問卷做到正確和確實，讓中華電信有提高服務品質的機會，跟以前大不相同。
此外，很多東西得「死記」，剛開始覺得自己背得很熟，一上線有時會忘記，有時客人打斷你的話就會手忙腳亂。他曾發生一個狀況，打出去前記住的內容但在電話撥出去，對方傳來美妙的音樂答鈴聲後，聽著聽著便沈浸在音樂聲裡，等對方接起電話時，「糟了，腦子一片空白，我什麼都忘記了……」這是初期的狀況，跟他離開職場有很長一段時間有關，跟外界的溝通也比較陌生，也許電話彼是個很客氣的人，但那股莫名的緊張就會浮上心頭。
為了做好這份工作他強迫自己牢記所有的問題，「甚至在家裡，我會把那些題目當歌一樣『唱』出來，」唱歌是愉快的，不需要勉強，不知不覺就記起來了；過一陣子，緊張感消失，談話也慢慢順暢，上線後也比較得心應手，這一做已超過半年。
每天要打上百通電話難免遇到不同的客戶，「有些客戶會抱怨，但抱怨的內容我無法做回答，」以前他在百貨公司遇到抱怨的客戶會有專責機構在三年之內做回復，但問卷查訪的工作並沒有這種權限，或者給客戶多一點的保證或者答應他們什麼，所以遇到客戶抱怨，「我只能傾聽。」他印象深刻的是一個正在喝酒發酒瘋的客戶，起先他沒有發現異樣，待他開口說，「我要做滿意度的查訪……」沒想到對方一連串三字經都飆出口，非常難聽，他也愣住了，「好在我以前的工作訓練有很好的EQ，不會隨之起舞。我忍住讓他發洩完再找個台階讓彼此結束話題；反正這一通電話訪談不成功無所謂，儘量放鬆心情。」
相對的是接到電話答鈴聲放宗教音樂的例子，訪問這一類客戶時，對方的口氣、態度都非常好，「所以我一接到宗教方面的音樂答鈴聲，心情就特別篤定，當然成功率也特別高。」
半年後審視自己的這份電訪工作，當初他排斥的「交通不便、離家太遠」的理由，現在還存在嗎？
賴福明說，上下班有三小時花在交通上，「如果對工作沒有一定程度喜歡、沒有毅力，很容易被擊倒。」他透露，到淡江之後還有一個工作機會等他，就在住家附近，「但我已經先答應到淡江了，不想心猿意馬，只好婉拒；現在，路途遙遠也不再是問題了。」
賴福明提到走進社會後得到許多不認識的人給予的溫暖，「我每天上下班都要搭公車和捷運，我接觸到非常多善心的人，他們都伸手幫助我、為我加油打氣，我接受到他們正向的力量，才能義無反顧，繼續工作下去；如果我打退堂鼓，那就太對不起這些人了。」
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