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分享到 Facebook 推至Plurk 推至twitter 按摩界老前輩葉素惠，今年裸退
文/陳芸英
投入按摩業三十五載，葉素惠創造了「中山按摩中心」的顛峰，但今年四月底她選擇「裸退」，理由是想過夢寐以求的「退休生活」。筆者在她租賃的溫馨小屋採訪，過程猶如老教授傳遞知識一般，有長者的叮嚀還有智慧的結晶。
葉素惠個頭不高，聲音溫柔甜美，在電話中聽不出她已年過半百。談起畢生從事的按摩業，她的專業和堅持表露無遺。一開頭就表達反對用「個人工作室」的方式經營按摩院。
「很多人不想當部屬，不希望有主管，嚮往自由的生活，所以乾脆自己開個工作室；但按摩這一行，你別想要自由，因為按摩是服務業，得隨時站在客人的立場去想事情，想你的空間和時間，如何提供客人最好的服務，還有如何提供最好的技術給客人，如何幫客戶解決身體疲勞的問題。」談到這裡她反問，一年三百六十五天，按摩師怎麼可能每天狀況都很好？一天二十四小時，按摩師怎麼可能每一小時狀況都很好？一人要服務眾人非常辛苦，所以個人工作室雖然沒有主管感覺很自由，其實一點都不自由，「你要自由就賺不到錢，」而客人在個人工作室得到的服務不會比大按摩院好，這無疑是她最在乎的一點。於是她主張按摩界最好是合作，合作才有力量，團結力量大。
言談中，她非常在意「品質服務」的問題。她說，「如果這家按摩院有十個床位和一些按摩椅，我會找三十多個按摩師，讓每一位按摩師服務客人時都是最佳狀態，也讓客人得到最好的服務，而狀況不好的按摩師就可以休息，雖然因此成本提高，但知名度打開後人潮也會跟著來；相反的，如果按摩師在身心狀況不好的時候接客人，客人得不到好的服務也會傳出去，等於接一個少一個，對按摩院的名聲不好，而這種狀況在個人按摩工作室最容易發生。」
至於開按摩院的地點，她建議找人潮多的地方，因為有人潮才有機會，而位置最好在一樓；但一樓難免吵雜，所以需要有隔音設備，為客人布置安靜、溫暖、舒適的環境。此外，服務可以做得更貼心，例如客人一進門就準備濕紙巾，尤其夏天很熱，還可以遞一杯清涼的水，類似設一個「愛心小棧」，免費提供給客人或路過的人，提升形象。在客源的掌握上，「我會穩穩抓住社會上經濟活絡的一群人，演藝人員、企業人士、住飯店的人、軍公教人員等。」
開店之後，很多老闆會把孩子放在按摩院，她也表示反對。她舉一個親身經歷，有一次飯店的人打電話問某個按摩師出門了沒，她為了穩住生意回說已經出門了，但孩子聽了頗不以為然，「哪有？他明明還在這裡，你怎麼可以撒謊？」接著孩子不解的問，「你不是教我們不能說謊嗎？你自己卻說謊！」其實對飯店說謊是工作上善意的謊言；但孩子不能理解，因此父母在孩子心中的形象也大大扣分。
經營一家按摩院她坦承花最多經歷在師傅的管理上，這是一門學問也是一門哲學。葉素惠談起出狀況的按摩師，例子一籮筐。她舉例，中山按摩中心位於延吉街，曾有一位太太帶五位朋友遠從北投過來，葉素惠就問這位太太指定的按摩師有沒有空，按摩師說「可以」，她就轉告客人「可以」，客人準時報到，沒想到師傅卻鬧情緒反悔了。
葉素惠很尷尬，這件事按摩院明顯理虧，葉素惠只得頻頻道歉，但這位太太不接受；而按摩院從此損失了這位客人和她的其他朋友們。
按摩院一向「以客為尊」，客人是按摩院的衣食父母，一般老闆一定不能容忍這種事，開除按摩師大概是唯一的選擇，但葉素惠沒有。事後她警告師傅「下不為例」，並且讓他知道如果在別的按摩院他可能會受到怎樣的處罰，同時給予「再教育」。
為什麼不辭掉師傅？葉素惠說，在師傅和客人發生衝突時，無論如何她都會先聽師傅怎麼說，瞭解他有哪些曲折，「但禮貌上我會跟客人道歉，同時讓雙方知道我有處理這件事，也會讓客人聽到滿意的答覆，做到留住客人但尊重師傅的原則。」而在心態上她是站在師傅這一邊，「因為師傅是按摩院的命脈，我當自己跟師傅是在同一船上的人，」葉素惠說話的音調變低了，「別以為我是老闆就是老大，不是的，我只是幫大家運轉一家按摩院的人，客人對按摩院好或壞的印象來自師傅，跟老闆一點關係都沒有。」她坦承這麼多年來處理師傅的問題曾犯錯，「我也有缺點，犯錯時也期待被原諒，所以師傅如果是情緒上的問題我都選擇包容，然後從經驗中反省自己，希望下一次處理得更圓滿，防止類似的事情發生。」
事後她召集師傅說明整個事件的來龍去脈，並問其他人的看法。雖然認為師傅錯的人多了一點，但站在師傅那一邊的也不少，有人當場替按摩師緩頰，「他雖然有錯，但不會是故意的。」
這樣的「民調」透露一個訊息，「如果辭掉一個按摩師，結果是雙輸的局面，兩方都受傷。因為他們會想，『你今天會為了這一件事開除他，哪一天會不會因為別的事開除我？』所以我開除一個師傅很可能也得罪其他人；因為老闆和員工的勞資關係永遠是對立的。」這說明無論師傅犯多大的錯，都有人力挺。這也是為什麼葉素惠對師傅的包容彈性如此之大的原因。
葉素惠經營按摩院三十五年來，遇過上百名師傅，她只主動趕過兩人，「那是因為他們的行為很離譜而且引起公憤，不得不出手，」至於表現差的師傅難道可以默不吭聲嗎？她說，「我不直接淘汰師傅而是由客人淘汰」，她解釋說，「客人肯定你，你感覺得到；客人否定你，你也感覺得到。」被客人否定的師傅有的會離開，而他們多半有儀容不整、技術不好、態度不佳等問題。
葉素惠於民國六十一年畢業於台北聾啞學校（現台北啟明），當年遇到中日斷交，飯店的客人驟減；六十三年三月開始與大學聯考沒考好的弟弟以徒步方式走過半個台北，挨家挨戶的拜訪飯店和賓館，一一遞名片，甚至主動要求免費幫櫃臺服務生試按，「如果你覺得不錯，下一次可以找我，」名片上印的那支電話成為她剛出社會最主要的謀生工具。
當時的女按摩師很吃香，找她按摩的客人非常多，民國六十五年觀光業興起，她開始請師傅幫忙；隔年政府鼓勵觀光業，生意好到她得雇用專職接線生接電話。值得一提的是，當時按摩院都由老闆親自接電話，但她卻聘請一位精通國、台、日、英語的人接聽，這在當時算是創舉。
葉素惠的按摩院取名為「中山按摩中心」，因為「中山」兩個字不論用中文、日文、英文、台語都好記。「中山按摩中心」一直搬家，直到民國八十二年才在延吉街安定下來，興盛時期最多雇用超過三十個師傅。這些客源很多是過去她和弟弟拜訪飯店累積的，而按摩師在外面的品質受到肯定也開發其他客源，早期的國慶日都會請華僑歸國，對他們來說是大生意。
因為他們做飯店生意，一般人做飯店生意都是上面打點好，下面的事老闆就不管了；但她不一樣，由於不太喜歡交際應酬，所以多半用電話談事情，進而和總機們成為好朋友，她就跟總機說，其實飯店的觀光客不見得需要女師傅，由總機幫忙問需不需要男按摩師傅，由總機幫忙過濾推薦，而在開業三年後，男師傅的生意就超過女師傅，打破女多男少的傳統。
很多人看到她生意好都在附近也開按摩院，但對他們影響不大，而最後收起來的都是他們。
葉素惠從民國六十三年三月二十日開業到民國九十八年四月三十日退休，前後三十五年，居然跟她共識超過三十年的有六個按摩師傅，超過二十五年的也有六個，超過十五年的有十七個，超過十年的有二十個以上，包括前面說的那位拒絕幫客人按摩的按摩師至今都留在按摩院內，他也的確從此改過向上，所以中山的師傅流動率非常低，「因為我都當他們是一家人，私下也互相關懷；像我有一陣子生病了，他們都輪流到家裡看我。」
不過她也怕完全的放鬆，所以退休後馬上去企業界應徵兼職的工作，目前在富邦幫員工一禮拜上兩邊一天四小時幫他們按摩，很多人很意外，她居然放下身段去應徵，「我覺得沒什麼，過去都在應徵按摩師傅，現在被人應徵，很好玩。」
退休的方式很多種，有人是「頂讓」，也有人要花兩百萬打造這個店，但她沒有接受，她直接「交棒」，就是所謂的「裸退」；「我問過可能接的人選，只有一個人願意接下來，而這個人的確有條件接下按摩院，交接非常順利。」
裸退之後的葉素惠大部分時間用在聽書，「以前在按摩院，根本不敢安心的聽完一本書，因為有按摩院你要隨時保持狀況，隨時要有精神打理店裡的事情，」尤其是「命理」方面的書。
她從小看不到，算命的說她「剋父又剋母」，於是父母挑一個有錢人家送過去，沒想到三個月後這對夫妻開車（早期有汽車是非常有錢的人）出去即車禍喪生，完全應驗算命的預言，之後更沒人敢將她帶回家，她就一直被送來送去，每戶人家也都怕她；最後她伯父打聽到盲聾啞學校，決定讓她寄宿，才結束不堪的流浪生活。葉素惠在學校很爭氣，以第一名畢業，並投身於按摩界。
在她漂泊的童年記憶裡，母親一直都關心她，甚至曾送她洋裝和新鞋穿，但就是不敢接她回家住，「因為我母親不敢跟命運賭。」
命運是什麼？她的父母都相信「命」，所以葉素惠小時候忍受現實的命運，但長大後靠著毅力衝破牢籠，她才發現自己是命運的建築師，所以她創造獨特的命運。現在的她非常滿意退休生活，「我每天都很快樂。」她接受命運也享受人生。
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