|
分享到 Facebook 推至Plurk 推至twitter 如何運用溝通技巧，突破高鐵制式規定？
文/楊聖弘
原來，過去我之所以能夠完成那麼多的倡議，寫近百個計畫多數可以獲得經費的贊助，而現在又能獲邀擔任不同專業的顧問、講師，都是因為不知不覺中，應用了非暴力溝通和心理學冰山理論的溝通技術的緣故。
那是前幾天突然的領悟。
某個非假日的離峰時間，我一個人到高鐵站，請站務人員協助購買最近班次的車票，距離發車時間約莫還有二十分鐘，但我卻被拒絕了；理由是依照規定，申請高鐵人員引導，至少需一個小時前提出，所以，最快我只能購買一個小時又十分鐘以後的車！
然而，我只用不到三十秒的溝通時間，雙方都很平和的讓結果翻轉了。站務人員把最近班次的高鐵票交到我手上，二十分鐘後，他們引導我搭上了高鐵，也避免了一場原本有可能讓雙方都不愉快的衝突事件。
那關鍵的三十秒，我究竟說了什麼？答案就是應用非暴力溝通和冰山理論的溝通技術：
- 辨別當下發生的事實
- 說出對方的感受
- 讓對方知道我的需要
- 具體提出我的請求
我是怎麼說的呢？
我知道高鐵有一個小時前提出引導服務的規定，我也理解這樣在人力的安排上比較不會造成困擾——說出事實。
而我也相信像我這樣突然要求服務，會造成您的困擾，因為您這邊真的也有您的為難，如果真是像我說的這樣，我先跟您道歉——說出並同理對方的感受。
只是我需要趕緊回家，因為家裡有一些急事需要趕著回去處理，所以我一定得搭最近的班次，很抱歉還是希望您能幫我這個忙——說出我的需要並提出請求。
就是這樣，一場潛在的衝突避免了，眼前的僵局也化解了。
在高鐵車上，我突然想起過去許許多多的經驗，也想起這幾年學習心理諮商後，自己很喜歡的非暴力溝通與冰山理論，突然一切都懂了。原來，不管在認識非暴力溝通與冰山理論之前還是之後，那些理論裡說的溝通技術，早已在我的日常應對中幫助著我，而我真是最大的受惠者啊！
備註：上網查了相關規定，乘車引導服務適用對象為，單獨旅行之敬老票旅客或行動不便旅客；服務範圍為協助由約定之站內非付費區至月台候車，或由月台至約定之站內非付費區離站（含站內轉乘運具之約定交接地點）。另為避免爭議，引導人員不代為搬運行李。本服務採預約制，最遲請於發車前一小時透過高鐵數位客服、致電客服專線或直接於車站服務台預約申請。的確是規定問題，已經請立委幫忙，結果請關注臉書。
網友回應1：我們要自己換位思考，不能常常要求別人付出。
網友回應2：比台鐵還不如，這一點台鐵大勝！
網友回應3：如果要坐高鐵的前一個小時就要先預約，對常常南往北，或北往南的盲人，時間算得剛好的會有問題，這點感謝您的反應。
網友回應4：我都是事先預約，提前20分鐘到就可以，他們還會打電話確認，如果來不及的話只要10分鐘前抵達他們還是會引導。如果當場才去買票，他們沒有很忙就會馬上帶我，不會跟我說這個規定，如果他們比較忙就會用這個規定。這個規定印象中是2018年才開始的，可能現在搭高鐵的身障旅客變多了，時常遇到4個身障座位都坐滿的狀況，不過他們還是保有彈性，就像您跟他們說目前的狀況他們還是會協助，台鐵沒有規定，不過差異很大。有一次我要從台北搭自強號，車票也是事先領取，提早35分鐘到還被嫌太晚，可能是因為網路訂票位子比較遠，所以站務人員不開心。
網友回應5：我覺得事先預約最好，因為他能夠準備從容好的引導人員來帶你，像捷運的引導人員就常常利用清潔員來出任務，這實在是太忙了。
網友回應6：大部份先進國家都沒有引導服務，就算有也是要收費的。清潔人員如果在洗地板，能要求他們放任潮溼地板先服務造成其它人危險嗎？就旅運契約車站要求給予一小時準備時間調度服務人力本來就是合理。在此之外，願意幫忙多少給予方便，是決定於服務提供者的能力與意願，而不是服務義務。沒有運輸單位會容許服務使用者運用服務契約勒索，特別是免費服務。
網友回應7：補充一個小小觀察，除了像其他朋友說的，這個政策好像是最近四年才出來的之外，最早似乎是台中站率先開始強力執行的。因為在大學時期，曾經頻繁往來於台中和台北之間，剛好完整經歷了從無到有的政策實行過程。當時台中站的規定非常嚴格，視障旅客在購票窗口買完票，必須靠自己的定向行動能力走到引導服務的申請櫃檯才能得到協助；此外，服務申請也必須在開車前30分鐘以上提出並且完成報到。站方提供的理由是，因為台中站從引導櫃檯走到月台距離較遠，為了避免視障朋友發生危險，因此做出如上的安全規定。但與此同時，台北站是沒有相關規定的，就算發車前10分鐘買票，依然會協助搭乘。之後隨著時間持續推進，規定似乎也越改越嚴格，最終才形成了如今1小時前申請的版本。
網友回應8：文字上跟他們實務的做法真的差很多，我之前問過高鐵，他們是說發車前的15分鐘到櫃檯申請就可以。
網友回應9：希望不要找立委呀！擔心連彈性都沒有了。台鐵花蓮站也需要預約，不過他們也會適時協助。
網友回應10：一定要有彈性，但也可能有「唯法是從」的人，所以如果實務上15分鐘就辦得到，規定建議寫15分鐘也比較合理。
網友回應11：在捷運頂溪站我看過一位視障女性，頤指氣使擔任保全的引導者，幫她拖行李箱和寵物推車，她自己只背著一只空的寵物背包出站。這位女性可以把寵物背在背包，折收起寵物推車。我相信任誰看到到站是這位雷人，莫不頭皮發麻儘快結束脫身。如果身心障礙法規就算明訂不得拒絕這樣的服務，也不能犠牲大眾利益提供。
網友回應12：希望能建議高鐵將拆掉的導盲磚貼回去，又或者重新規劃視障者可用的指引路線，法規中的不同材質區別，這對於有能力獨立行動的視障者，會是一大福音，對於辛苦的站務人員來說，也可以只針對需要服務的人服務即可。
網友回應13：2014至16年左右時，我好像都沒有事先預約。不過預約合理呀，不然人手怎麼安排。
網友回應14：我都是在時間限制範圍內到達，但有時也會找旁人協助，個人是比較喜歡找旁人指引，因為站務員人手有限。
網友回應15：關於這個議題，我想他們雖然在網站上有這個規定，但實際上如果不是上下班或週五跟週末放假的時間搭車，如果沒有事先預約，他們通常還是會引導，但是像假日的時候，之前我碰到幾次的狀況是他們比較忙，所以那時候有朋友帶我去北車或其他高鐵站搭車，我朋友他們時間可以的話會直接引導到月台然後再交給高鐵上的列車長他們引導我上車。整體來說，我對他們的引導人員服務的態度是蠻不錯的，這是我個人這幾年搭高鐵的一些經歷，剛好看到大家在討論這件事，想說也把這幾年我搭高鐵的經驗分享給大家供各位參考。
楊聖弘回覆：
- 我非常同意引導服務不需要也不應該提供幫忙提行李等額外的服務，因為自己怎麼把東西帶出門，當然得要負責所有的過程，簡單說，引導服務人員不是搬運工啊！
- 引導服務的過程，對於服務人員的禮貌和尊重，這是最基本的，就像那句話說的，「己所不欲，勿施於人」。我們怎麼對人，別人就算不能在我們面前那樣對我們，他也鐵定會在背後對我們圈圈叉叉啊，引導人員私下有很多所謂的黑名單就是這樣來的。
- 對於引導人員的體諒，我認為也是基本的，例如大家所提到的，如果可以事前預約，我們就盡量讓安排的人方便，再例如逢年過節或者假日尖峰時間，人力吃緊也是可以想像的，他們真有調度上的困難，我們也需要盡量能夠體諒。
- 而針對引導服務，我的基本立場是：之所以視障者需要引導服務，是因為高鐵的視障無障礙設施並不完善，走上月台也可能有跌落的風險，而大眾運輸對於旅客的基本安全是有責任的，如果能像捷運月台有閘門設施，加上必要的引導設施（例如導盲磚），我覺得現在要求一個小時前預約，甚至於未必都能提供引導服務，都是合理的。換句話說，要求他們提供方便符合高鐵效率的引導服務，這是在現況缺乏安全設施與無障礙環境下，我們可以提出來的合理主張。所以這次請立委幫忙，也只針對這部分請高鐵評估改善。
|
