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分享到 Facebook 推至Plurk 推至twitter 逆向操作成功，「健生」連三年獲獎
文圖╱陳芸英
「明亮、乾淨、親切」是「健生經穴按摩中心」給人的第一印象。比其其他按摩院，這裡顯得更溫馨。健生位於三樓客人在樓下按門鈴後，櫃檯小姐就親自到門口迎接，親切招呼，讓客人在按摩前先感受貼心的服務。
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這是一種經營策略？
「健生經穴按摩中心」創於民國八十二年五月底，是由廖錦隆和施淑敏兩夫妻經營的。在這之前，他們是「美麗華飯店」按摩的同事，在那當按摩師長達十多年。兩夫妻都喜歡「美麗華飯店」的工作環境，因為「美麗華飯店」的客人多數以「日本客」為主，他們把按摩當治療，視按摩師為半個醫生，都以「先生（老師）」尊稱，他們充分感受到當按摩師的尊嚴。無奈民國八十年初觀光業蕭條，他們的收入也一落千丈，常常一天等不到一個客人，連基本的生活費都賺不到了，「我們很徬徨，但當下已經有了孩子，幾經考慮，決定獨立創業，」當時廖錦隆才三十六歲。
按摩院要開在哪裡是他們第一個傷腦筋的問題，很多人認為要開在有消費力的台北市才有顧客，但台北市的房地產很貴，他們租不起也買不起，都往台北近郊找房子。
他們找過中和，「但感覺像『塞外』」，交通不便，」輾轉來到三重，發現三重和台北市聯絡的橋樑很多，但三重在他親朋好友眼中簡直是「龍蛇雜處」的地方，「但我直覺就喜歡這裡。」
決定了落腳處後，按摩店該用租的還是直接買下也讓他們舉棋不定。廖錦隆說，台灣的房東有一個現象，當租出去的店面生意好時，房租也跟著漲價，不然就要你搬家，「我很怕搬家，」後來他媽媽說服他買，「既然要做生意，終究還是要有自己的店面，那就辛苦一點，買下來比較好。」
買房子需要機緣，這店面那時賣了一段時間都賣不出去，很巧當時有個特教老師為他們做問卷，他們提出想在三重買店面的構想，這位特教老師表示願意幫忙。他在報紙上找資料時看到一則賣屋廣告，就請仲介幫忙聯絡，而屋主對弱勢族群特別有憐憫心，「這房子就這麼成交了，」大家都很意外，連仲介都對施淑敏說，「這是我這一輩子做得最有成就的一份交易，因為你們也造福了一群視障朋友，我覺得這房子他賣得最值得。」
萬事起步難，因為兩夫妻經營按摩院有著一般人少有的堅持。過去很多人一開張就把過去的客人挖過來，總覺得有幾個老客戶夠用就好，弄得兩敗俱傷，「我們不願意那樣，所以我們是從零開始。」這有沒有風險呢？施淑敏說，「客戶有流動性，不會一直都給同一個師傅按摩，我們以前當按摩師知道這現象，但很多人不瞭解，所以把原客戶帶出來，客戶受限，不容易做好，弄到最後都做不好。」廖錦隆補充說明，「我當時在心裡下志願，不要跟老東家搶生意，我不要惡劣競爭。」
其次，健生還有一個特別之處就是爭取技術好、體力好的男師傅為主，女師傅為輔，在業界算是「逆向操作」。（因為以前按摩和色情幾乎被劃上等號，一般女按摩師是男按摩師的三倍）。在應徵按摩師時，廖錦隆先在電話中溝通，問他們有沒有特別要求，也聽聽他們的想法，如果沒問題再直接面談。
面談時，「人品擺第一，技術放其次；因為技術不好可以加強，但人品不好要改不容易，」人品可以從交談得到答案，「我常問一個問題：你為什麼會離開上一個工作？」如果對方對上一個工作有一堆抱怨，「我就直接刪掉，」廖錦隆以他在美麗華飯店十四年工作的經驗說，「一個好的師傅對別人的批評不多，好師傅的特質就是穩定性要夠，」會批評人的師傅通常比較少自我檢討.比較多抱怨.
通過面談還不能決定錄用與否，最後的關鍵是幫他們夫妻按摩以瞭解他們的技術，「我們有品質的要求，如果極重要的穴道都壓不到，這也免談，敬業精神也很重要，這部分我們感覺得到。「事實上，多年下來我們幾乎沒看走眼。若是傳統守舊的師傅來這裡，恐怕這裡的客人不能接受。」
他們剛開始曾做過兩千份的「夾報」，這是他們最早一次的「文宣」，「但完全沒有效，一通電話也沒有，」不過，招牌掛上去以後，當天就有四個客人進門，當時只有三張床，「我們覺得夠了，不要貪心，」廖錦隆有信心的原因是他們曾經受過嚴謹的專業訓練加上不斷的在職進修及十幾年職場實際經驗，「我認為技術是最根本的價值，當客人覺得你按得不錯，自然會幫你宣傳。」果然，第二天來了十個客人，「我發現我們這按摩院已經被附近的客人發現了，」健生經穴按摩中心的師傅有些是他們過去認識的，他們的技術不錯，單靠技術就讓客人一個介紹一個，物以類聚，打下了不錯的基礎，建立了口碑。所以店剛成立時，他們靠招牌靠口碑，廖錦隆說，「我們現在回想起來，這是最有效、最不需要花錢的廣告。」往後的策略就是「做一個留一個，一個再帶一個來，讓他們成為永遠的客人。」經過一段時間之後他們評估，客人回籠的機率非常高，路就這樣腳踏實地地走出來了，非常符合他們當初的理想。
做了一段時間，他們發現場地不夠，發展不起來，因為按摩師和他們都吃住在一起，他們曾經在對面租房子，但對視障者而言，過個馬路就很不方便了，幸運的是，剛好樓上的主人來按摩談起他要賣房子的事，所以健生四樓當住宿，三樓就是單純的按摩院了。
健生逐漸成功之後，盲界也口耳相傳。很多人質疑，「為什麼以前大家都認為在三重按摩院做不起來，你們卻可以？」廖錦隆說，「應該檢討的是我們視障朋友；因為我在三重遇到的客人跟我在『美麗華飯店』碰到的，幾乎一樣。」在創業之初，以前的自信和尊嚴都回來了。原因是什麼？他有一次回到母校新莊盲人重建院跟學弟妹分享創業心得時說，「什麼樣的按摩師按什麼樣的客人。」他們夫妻兩是腳踏實地的人，沒想到這裡的客人幾乎跟他們一樣的性格，「磁場很接近，跟這些客戶相處，簡單明瞭、輕鬆愉快，他們的忠誠度高，我們也喜歡他們。我們生意之所以做得起來，是靠他們幫我們介紹他們的親戚朋友，而他們為什麼願意這樣做，一定是我們得到他們的肯定。」
他記起創業一段時間後，一位同行到按摩院找他，當天有些教育界的客人，其中一位是校長，他以一種很訝異的口吻跟他說，「同樣都在三重，為什麼白的都到你這裡，黑的都到我那邊？」他說她的按摩院之所以可以做起來就是突破按摩院過去給人「裡面幽暗」的刻板印象，從業人員服裝不講究，技術不加強，「但我在美麗華飯店的經驗深刻瞭解客人的需求是什麼，傳統按摩問題在那裡。」
不過，這二十多年的經營過程中也不是一帆風順，他們細數幾個關卡，其中之一就是師傅的離職，曾經有一個時間點有兩位以上師傅一起離職，這對他們影響很大，因為健生的客人多半「一夥人」結伴而來，突然少了師傅，按摩院就顯得很棘手。「我們最慘的一次是一個月突然走了五個人，包括幫忙做菜的一位媽媽和櫃檯。有些離職的師傅就在附近開按摩院自相競爭，我們的確有幾段這種療傷過程。」施淑敏想起這段往事，難免難過，「遇到危機都要有應變方法，我和我先生兩個人都下去按摩，把女兒叫來幫忙顧店，苦撐一段時日。」
幾年下來，從業績可以看出他們越挫越勇。施淑敏說，任何的生意都有風險，危機一定免不了，重要的是掌舵的「船長」要穩住方向盤，每個船員所扮演的角色要對，不能慌，一起度過驚濤駭浪。他們很強調按摩院是一個團隊，只要有一個人不盡責，都是損失。所以他們得常常激勵員工。
此外，「對外，我們也需要建立自己的形象，」這表現在對顧客的服務態度上。他認為服務顧客時要抱著一份感恩的心，同時做一些回饋社會的事，例如教師節他們就到學校幫老師們免費按摩，感激他們的辛勞；店裡的一盆蘭花則是他們回報的說明。「健生經穴按摩中心」的公益形象也獲得縣政府的肯定，施淑敏說，「一家店的靈魂人物真的很重要。」
另一個關卡就是四年前，那時很多按摩師去按「小站」，例如十分鐘一百元，按摩市場被打亂了，他們的生意也有下滑的趨勢，他們意識到客人對按摩院的要求也越來越高，這代表客人的思維已經轉變，包括設備、裝潢，廖錦隆覺得也應該跟著改變，於是決定將按摩院徹底變裝，以切合時代的需求，「也許這是一個重新啟動的機會」；但這需要一大筆經費，「我就跟按摩師商量，在分帳上，是否可以降低？大家一起度過這難關？」沒想到這些按摩師答應了，願意情意相挺，「至今我都非常感謝這些伙伴，」當時三樓、四樓硬體.軟體一共花了三百多萬，現在想起來當初的決定是對的，否則可能面臨關店的命運。
施淑敏畢業於國立成功大學，她從十三歲國一起眼睛就有問題，這一路從台南女中很辛苦的唸完大學，畢業後會從事按摩，「的確很無奈，因為我的眼睛就是看不到，而且幾乎沒有一件工作不需要用到眼睛，我是在其他路都走不通的情況下才走上按摩這一條，」她在決定從事按摩時很猶豫，因為當年的按摩跟色情幾乎被劃上等號，「我就請教文學院院長，他鼓勵我說，學按摩就像學針灸、學理療，就像中醫一樣，是一項很神氣的工作啊，」在心理上，她說服了自己，必須突破任何困難，因為無路可走，不適應也得適應，她很慶幸在二十多年前先學按摩，現在才有一技之長。
廖錦隆則是滿月時，媽媽抱著他餵奶，他的堂姐調皮，拿一把剪刀放在他媽媽頭上，她覺得頭上怎麼好像有個東西，頭一低，結果剪刀滑下來，插到他的左眼，到現在還有兩個剪刀的刀口痕跡；右眼不幸在汽車修理場工作時，不小心又被剪刀插入右眼，雙眼失明後，他進入盲人重建院，開始另一種生活方式。施淑敏說，她先生失明的過程，全世界大概找不到第二個了。
健生成立至今，連續三年榮獲「台北縣優良視障按摩院」獎，兩夫妻尤其感激按摩院工作伙伴長期的支持與配合。廖錦隆認為經營按摩院需要一個整齊的團隊，才能在這市場上具競爭力；過去單打獨鬥的情況可能會被市場淘汰。
這次全球金融海嘯衝擊之際，健生或多或少也受到影響，「但跟其他按摩院相較，我們受到的波及沒那麼嚴重」，至於原因，他覺得就是客戶群的結構，「我們的客戶都是各行各業實實在在的一批人，老實說，跟我們很像。」所以他在三強調，「什麼樣的按摩師，按什麼樣的客人。」
施淑敏很推崇先生廖錦隆經營的哲學。他說，「一個人的成功往往是很多人對你的幫忙和協助，但一個人的失敗往往是自己造成的，所以我感激周圍的人；當你覺得健生不錯，不是老闆經營成功，而是周圍的人都很棒。」
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